CRM & marketing automation
Ce qui se joue après le premier achat pèse souvent plus que ce qui l'a déclenché.
Après l'achat
Ils travaillent avec Helioop
Le constat
L'acquisition amène le premier achat, le relationnel décide des suivants. Les deux travaillent la même clientèle à deux moments différents, et ce qui se construit après l'achat reste acquis d'une campagne à l'autre.
Trois choses font la différence
- 01Une donnée réunieAchats en ligne, achats en magasin, comportements sur le site : la segmentation vaut ce que vaut la connaissance client.
- 02Un message par moment du parcoursChaque scénario répond à un moment identifié. Un message sans moment ne se justifie pas.
- 03La conversation comme sourceSur les messageries, le client écrit le premier. Chaque échange enrichit ce qu'on sait de lui.
Les leviers
Selon l'état de la base
Base à construire
On commence par la collecte : ce qu'on demande, où, et en échange de quoi. Une base tient sur des contacts qui ont choisi d'y être.
Base peu sollicitée
On segmente avant d'écrire. On reprend contact par les clients les plus récents, pour construire la réputation d'envoi par paliers.
Base active
On distingue ce que les scénarios apportent de ce qui serait arrivé sans eux. Ils se jugent sur cette différence.
Délivrabilité en baisse
On remonte jusqu'au changement qui précède la baisse : authentification, volume d'envoi, taux de plainte. La cause a une date.
La méthode
Cadrer, réunir la donnée, construire les scénarios, converser, délivrer, mesurer.
Cadrer
On regarde ce que vaut un client dans la durée, et où le parcours se rompt. Les deux décident du dispositif relationnel à mettre en place.
Réunir la donnée
Achats en ligne, achats en magasin, comportements sur le site : tant que ces sources restent séparées, la segmentation reste approximative.
Construire les scénarios
Chaque scénario répond à un moment précis du parcours. Un message qui ne correspond à aucun moment identifié ne se justifie pas.
Ouvrir la conversation
Un commentaire, une réponse à une story, une question sur une fiche produit : la messagerie déclenche une réponse personnalisée. Elle s'y facture au message et par catégorie — répondre à une demande coûte une fraction d'une relance promotionnelle.
Tenir la délivrabilité
Authentification alignée, désabonnement en un clic, taux de plainte sous 0,3 % : depuis 2024 chez les principales boîtes mail, ce sont les conditions d'arrivée en boîte de réception. Cette réputation se construit sur votre domaine et ne se transfère pas d'un outil à l'autre.
Mesurer ce que ça ajoute
Part du chiffre issue de la base, valeur de commande, fréquence d'achat. Autant d'indicateurs permettant un suivi durable de la performance.
Le point de départ
Le diagnostic commence par ce que vaut un client dans la durée.
Deux semaines, sans engagement. Vous repartez avec un plan d'action chiffré.
Les incontournables
L'automation emailChaque client reçoit le bon message au bon momentLa diffusion→La segmentation de la baseChaque contact rejoint le segment qui lui correspondLa diffusion→La santé du compte CRMScénarios, délivrabilité et consentement résumés en un rapportLa diffusion→La captation des leadsChaque demande atterrit au bon endroit, tout de suiteLa diffusion→La réponse conversationnelleUn commentaire ou un message reçoit une réponse, tout de suiteLa diffusion→
Dans Helioop OS
Votre base, segmentée et reprise en publicité.
LA DIFFUSION · CRM ET EMAILS
4 scénarios actifs, 312 ventes
CONTACTS ACTIFS86 4002,1 %
OUVERTURE38 %tous envois
VENTES ATTRIBUÉES312scénarios CRM
DEMANDES ENTRANTES38toutes routées
Scénarios
| Scénario | Déclencheur | Envois | Ouverture | Ventes |
|---|---|---|---|---|
| Bienvenue | Inscription | 2 340 | 52 % | 64 |
| Post-achat | Achat | 1 120 | 47 % | 41 |
| Panier abandonné | Panier | 860 | 41 % | 88 |
| Réactivation | 6 mois sans achat | 3 900 | 28 % | 119 |
Segments
RECALCULÉS CHAQUE NUIT · REPRIS DANS LES AUDIENCES PUBLICITAIRES
Prochains envois
Newsletter · Noël avant l'heurejeu. 23/10 · 52 000 contacts
Idées cadeaux · fidèleslun. 27/10 · 15 500 contacts
Santé du compte
Scénario « Anniversaire » arrêtédepuis 41 jours
Taux de plainte : 0,04 %sous le seuil de 0,3 %
Consentement WhatsApp : 61 %des contacts actifs
Demandes entrantes 38 CETTE SEMAINE
CHAQUE DEMANDE ROUTÉE VERS LA BONNE ÉQUIPE · DÉLAI MÉDIAN 12 MIN
Segments repris en publicité
Dormants · audience de réactivationMeta
Fidèles · exclus de la prospectionGoogle Ads
Ce que ça change ailleurs
- Social advertising→Une audience conquise en publicité coûte cher à reconquérir. Le relationnel fait durer ce que la diffusion a payé, et la conversation démarre souvent sous une publicité.
- Tracking & attribution→Sans rapprochement entre les ventes en magasin et les contacts, la segmentation reste incomplète sur la moitié du chiffre.
- SEA / GEA→Les listes clients alimentent les enchères : exclure ceux qui viennent d'acheter, viser ceux qui ressemblent aux meilleurs.
Lunetterie du Jura
Avec Helioop, nous avons remis du sens dans nos actions marketing : mieux prioriser, mieux contrôler. Nous avons lancé notre canal de vente en B2C et capté un CA additionnel tout en développant notre portefeuille B2B via nos actions de collecte et de segmentation CRM.Julie GaillardResponsable marketing & communication · Lunetterie du Jura
Qui pilote
Baptiste CanisRéférent CRM & automation
Quatre ans chez Accenture Interactive, puis en poste data et acquisition chez Publicis, auprès de grands comptes retail et automobile. Fondateur de letennis.fr et lerunning.fr. Il développe l'expertise métier et met en place les meilleures pratiques business pour les marques.
LinkedIn ↗